El mejor modo de saber cómo orientar una estrategia comercial consiste en descubrir cómo funciona el cerebro del consumidor a la hora de tomar decisiones de compra, preparar las respuestas adecuadas y ponerlas a su disposición allí en donde busque información. Una de las cuestiones principales a descubrir es qué mueve a las personas a comprar, esto es, cuáles son las motivaciones que desencadenan un proceso de compra.

«C» DE COMODIDAD

Recientemente publiqué una infografía titulada «el ABECE de las necesidades humanas» (disponible y detallada en el libro VISUAL SALES), y esa «c» corresponde a comodidad. Cada vez que aparece algo que hace nuestra vida más cómoda, nos planteamos adquirirlo en lugar de la solución anterior que ahora queda, obsoleta. Nosotros ya no lo recordamos, pero tuvo que haber un momento en el que el mando a distancia supuso un accesorio diferenciador en los televisores y desencadenó la compra de muchos aparatos que vinieran dotados de este artilugio. Sin irme tan atrás, los videoclubs antes y las plataformas de películas ahora, se abrieron hueco y desplazaron a los cines por la comodidad que aporta acceder al catálogo y ver películas en casa, al calorcito de una manta. Encontrarás miles de ejemplos de productos y servicios que encontraron su diferenciación y su hueco gracias a alguna cualidad que mejora la comodidad del usuario, y por ello podemos concluir que la «c» de comodidad sí que es un elemento que desencadena procesos de compra y desplaza productos del mercado en favor de otros.

NO ES ORO TODO LO QUE RELUCE

La comodidad también tiene su desventaja, nada despreciable. Hay muchos hábitos que, justificados por la comodidad, nos aíslan y separan del entorno social en el que vivimos. Cada vez somos más independientes de intermediarios y gestionamos las cosas directamente con el productor a través de aplicaciones para dispositivos (caso de la banca) o de plataformas online (películas o e-commerce). El impacto en las tiendas de barrio es evidente, y ello afecta a toda la economía de ocio que hay a su alrededor. Si la gente no necesita salir a la calle para aprovisionarse de sus cosas más elementales, se reducen los ingresos de los taxistas, los bares, los kioskos… y de todos cuantos «pescaban» gente que pasaba por allí. El proceso parece irreversible habida cuenta que el consumidor presente y todos los venideros, nacen habituados al manejo de las nuevas tecnologías y las usarán para la cosas más cotidianas. No seremos capaces de convencerles que den un paso atrás en la «comodidad» que supone realizar todo al instante a golpe de dedo, sea en donde sea que esté. 

¿ÉXITO DE ÁMAZON O FRACASO DE LA SOCIEDAD?

Hecho este preámbulo ya cobra más sentido la pregunta del post: ¿éxito de amazon o fracaso de la sociedad? ¿Qué fue antes, el huevo o la gallina? No creo que nadie tenga la respuesta. Amazon apostó su baza a un concepto muy poderoso: poner miles de productos en el felpudo de los hogares, superando así en comodidad a lo que antes ocupaba el «number one» por cercanía, las tiendas de barrio. Y la gente compró el concepto. Arrastrados por la tendencia, centenares de empresas ofrecen sus producto y servicios a través de plataformas de compra digitales y ahí se generó un negocio de miles de millones que crece año tras año con vigor. Pero eso es, casi, un juego de suma cero: lo que ganan unos, lo pierden otros. O mejor dicho, lo que se vende en un lado, no se vende en otro. Quien no entra en el juego tiene mucho de perder, máxime tomando en cuenta el perfil tecnológico del nuevo consumidor del que hablé más arriba.

AGREGUE AQUÍ LA RESPUESTA CORRECTA

El ansia de comodidad de los clientes está trayendo a la luz muchas nuevas soluciones que tienen ahí su propuesta de valor, pero logrando una sociedad acomodada y aislada del «mundo real», para desgracia de quienes tenían su negocio en este otro espacio. ¿Es un logro de la tecnología o un retroceso de los valores humanos? Ahí lo dejo para que cada cual aplique la respuesta que considere.

Un cordial saludo

JJ