cómo saber qué nivel de tecnología necesito en la empresa

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MIS FRASES FAVORITAS · JJRomero

Reflexiono en este post sobre una de las grandes preocupaciones de los directivos, abrumados por la constante aparición de herramientas tecnológicas útiles para el negocio y desconcertados por no saber cuáles deben agregar y cuáles no. 

La primera clave es tener claro en dónde tenemos el freno para agregar tecnología: la capacitación de las personas para sacarle provecho. Seguro que coincidimos en que la tecnología, por sí misma, es un gran avance para las empresas por cuanto facilita la gestión, optimiza el control, aporta comodidad, minimiza la cantidad de errores…; si tuviéramos que decidir integrarla o no por su utilidad, exclusivamente, la decisión sería muy fácil de tomar. Estaríamos agregando nuevos programas constantemente y evolucionando nuestros sistemas para hacerlos más ágiles, seguros, etc. 

El problema es que tecnología, por sí misma, no vale para nada si las personas no saben sacarle provecho. Excluyo conceptos vinculados a la Inteligencia Artificial, en donde el rol del humano es menor e incluso, inexistente. En el resto de casos, conjuntamente con la incorporación de cualquier herramienta nueva tenemos que preparar al equipo humano para saber manejarla, proceso de aprendizaje que no resulta fácil bien sea por las complicaciones propias del nuevo programa o por la actitud reactiva de la gente. 

Tenemos, por lo tanto, un freno interno a la incorporación progresiva de tecnología: el tiempo de adaptación que hay que dar para que las personas se entrenen en su manejo y puedan sacarle provecho. Esta circunstancia es la que, definitivamente, condiciona la entrada recurrente de nuevas herramientas; no tiene sentido dedicar tiempo al aprendizaje y una vez que ya está concluido, desplazar el nuevo software por otro y tener que reiniciar el ciclo de formación. 

Así las cosas, lo más habitual es incorporar tecnología progresivamente, con una cierta calma, y a medida que las circunstancias lo van requiriendo. ¿Lógico, verdad? El problema es que en ese camino van apareciendo cosas que nos tientan, nuevas herramientas que parecen tremendamente útiles en sustitución de las anteriores, y nunca encontramos el punto de equilibrio. ¿Las integro ya? ¿Me espero?¿Me perderé oportunidades si no lo hago? ¿Complicaré la gestión si desplazo lo que ya tengo y todavía no exploté plenamente? Voy a ver si puedo daros algunas indicaciones para solventar estos dilemas.

NIVEL BÁSICO DE TECNOLOGÍA, EL QUE DIGA EL CLIENTE.

Desde mi punto de vista hay un nivel mínimo de tecnología que todas las empresas deberían tener y que coincide con el nivel tecnológico de los potenciales clientes. Podemos dar por hecho que hoy en día el 100% de los consumidores se manejan a través de dispositivos móviles conectados a internet para buscar la información que necesitan y para tomar decisiones de compra. Con este punto de partida, no cabe ninguna duda que las empresas tienen, como mínimo, que estar al nivel del consumidor porque de lo contrario, no serán tenidas en cuenta como proveedores alternativos. ¿Os imagináis a un consumidor actual buscando empresas a través de una guía telefónica en papel? Absurdo. Si no sales en su pantalla del móvil, estás descartado. 

El nivel básico de tecnología que deben tener las empresas es aquel que les permita «entenderse» con el cliente en su mismo idioma. Si uno habla en «analógico» y otro en «digital»… mal asunto para las relaciones entre ambos. Una empresa que no tenga una web responsive, que facilite la comunicación con el cliente incluso a través de un chat de whatsapp, es una empresa del pleistoceno que se va a perder miles de oportunidades de venta ante un cliente del siglo XXI. 

Por eso digo que el nivel básico lo marca el cliente y por raro que pueda parecer, todavía nos encontramos miles de ellas que no han dado el salto hacia algo tan simple como disponer de una web acorde con los tiempos. Lo paradójico es encontrarse luego a los directivos por los foros quejándose de lo mal que está la cosa de las ventas. Buffff

SEGUNDO NIVEL DE TECNOLOGÍA: UN PASITO POR DELANTE DE LA COMPETENCIA

El básico nos conecta con el cliente y nos abre la oportunidad de ser tenidos en cuenta por él; pero esto está al alcance de cualquiera y crea igualdad entre competidores, por lo que aunque este primer nivel es necesario, sigue sin ser suficiente. El siguiente escalón lo marca el uso de tecnología con el reto de diferenciarse, de aportar más valor agregado que los rivales. Es pertinente, por lo tanto, medir en qué punto se encuentran nuestros competidores más directos, tanto a nivel de procesos internos como de logística y de atención al cliente, y una vez que lo tengamos determinado buscar el modo de ir un paso por delante agregando alguna tecnología que nos diferencie y nos haga más eficientes. 

Cada industria y cada empresa debe ser analizada en particular y no es posible desde aquí marcar cuáles serían esas herramientas capaces de aportarnos mejoras en los procesos que podamos trasladar al cliente a modo de más agilidad en la entrega, mayor calidad, precio más ajustado… lo que sea. 

CONCLUSIONES

Resumo el post de hoy en varias claves, como suelo hacer: 

1) No te obsesiones por la tecnología. No hay que integrarla toda a lo loco, sino conforme a unos objetivos. 

2) El primero de esos objetivos es poder comunicarse con el potencial cliente «en el mismo idioma» que hablan ellos. Eso es lo básico. Si nos quedamos atrás dejaremos de ser tenidos en cuenta en favor de otros competidores que se posicionen a su lado. La gente conversa con quien tiene cerca, no con quien se queda cientos de pasos por atrás. 

3) El segundo nivel lo marcan los competidores. Es pertinente saber cómo están ellos gestionando su procesos internos para, tomando ese punto de partida, buscar herramientas que nos diferencien y nos hagan ser más eficientes. Cuando ellos descubran nuestra fortaleza competitiva y nos igualen, damos otro pasito más. Así, poco a poco, progresivamente, vamos avanzando sin volvernos locos. 

CONSIDERACIÓN FINAL

Existen algunas empresas que quieren posicionarse como pioneras y abrir tendencias de mercado. Apuestan decididamente por la innovación y tienen una alta base tecnológica. Se escapan del análisis  porque no cumplen el punto 1, ese de estar al nivel del cliente. Estas empresas van por delante y abren mercado, aunque luego se enfrentan a un reto complejo: adoctrinar y hacer mucha pedagogía para que el cliente comprenda lo que proponen y lo integren. En esto se atascan a veces; ir por delante del mercado suena muy bien, pero los resultados no suelen aparecer hasta que ese mercado madura y está en el punto de comprender la innovación. Este asunto merecerá una nueva reflexión en el futuro. 

Un abrazo

firma juanjo

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