Las personas tratadas como mercancía

No soy partidario de trabajar con grandes entidades bancarias por lo impersonal que se vuelve el trato (“cuánto más grandes son las empresas, más pequeñas son las personas” es una frase que utilizo desde hace años), pero una gestión en nombre de mi padre me confirmó el acierto de esa práctica habitual. Resulta que tuve que ir a una sucursal de un conocido banco español a realizar tres gestiones: una retirada en efectivo, una transferencia, y un modificación en la titularidad de la cuenta. Lo que allí me encontré daría para un libro pero voy a resumirlo en varios párrafos; veamos.

  1. Lo primero es identificarse en una tablet introduciendo el DNI de la persona titular de las cuentas. Desde ese momento ya descubres que para la entidad eres un mero código numérico de 9 dígitos. Ni un nombre ni nada (“bienvenido, Juan José”); una secuencia de números similar al código de barras de cualquier mercancía.
  2. Acto seguido la máquina te pregunta a qué vienes, y debes tratar de acertar cuál de las opciones es la que más se acerca a tus intenciones. Digo esto porque para algunas cosas la selección está clara (“operación de caja”), pero para otras tienes que intuir si lo que necesitas es un gestor o si debes ir a cualquiera de los otros puestos que te ofrece el sistema. Eso sí, para cada operación que necesites hacer, debes sacar un código. En mi caso, fueron tres.
  3. Cuando la máquina te “escupe” el numerito, debes estar pendiente de las enormes pantallas en las que te indican cuál es el “operario” que va a ejecutar el proceso. Son puestos estancos por los que la “mercancía” va transitando como si de una cadena de montaje de vehículos se tratara. Nótese la diferencia: no son los operarios los que se ponen al servicio del cliente; son los clientes los que van rotando por los puestos de los operarios. Si tienes tres puestos asignados, como era mi caso, ya comienzas a sentir cierta tensión al comprobar que se acerca el momento de ser llamado a dos de ellos: ¿cómo van a ejecutar el proceso? ¿perderé mi turno en una de las cadenas de montaje y tendré que volver a la zona de almacenaje? ¿pararán la producción para atender los números intermedios, o se saltarán aquellas “piezas” que no aparecen? Peor todavía: ¿tendré que volver a registrarme en el terminal de entrada?
  4. Una vez que llegas a una “mesa de operaciones”, debes ser muy cuidadoso de lo que preguntas porque el operario no va a responder nada más que aquellas cosas que tienen que ver con sus funciones. Si te sales del guión, automáticamente te remitirá a la “máquina de códigos” para que te coloquen en lista de espera para su correspondiente puesto.

Y más o menos, con las cosas que ustedes ya se imaginan, así transcurrió mi visita a esta “industria”. Es curioso e indignante ver cómo las empresas van manipulando a la gente para ponerla a su servicio y no al revés, ponerse ellos a disposición de los clientes. En las entidades bancarias (y seguro en otros sectores de servicios) lo importante son los procesos internos, perfectamente regulados y estandarizados, y los clientes deben ser los que se acomoden a ellos. Qué lejos quedaron aquellos momentos en los que una persona era recibida por un gestor que conocía su nombre y a quien podía explicársele todos las necesidades para que las atendiera. Ahora uno es codificado a la entrada y llevado puesto por puesto, como si de una mercancía se tratara, hasta que se completa el proceso de “fabricación” del servicio.

Y una cosa más; en el proceso de espera en la zona de “almacenaje”, uno puede ver que algunos operarios están en sus puestos sin atender gente, lo cual nos recuerda que hay otras “operaciones” diferentes a la atención del cliente que también son ejecutadas alternativamente. En el pasado, las personas que estaban para estas cosas se separaban un poco de la vista del consumidor, para que éste no se sintiera mal al ver que había “operarios” que ni la mirada le dirigían. Ahora ya no cabe disimulo ninguno, supongo que con toda la intención: se trata de que el cliente tome conciencia que él no es lo importante, sino los procesos internos de la entidad (para que a nadie se le ocurra salir por su cuenta de la zona de almacenaje e ir a un sitio al no fue llamado). En fin…

¡¡Qué tengan unas buenas navidades, queridas “personas”!!

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