experiencia del cliente diseñada para cabrear al cliente

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MIS FRASES FAVORITAS · JJRomero

Comienza a ser muy frecuente encontrarse oficinas de atención al público cuyo modo de gestión contradice todo lo que conocíamos: en lugar de poner al personal al servicio del cliente, parece que «la moda» consiste en que sea el cliente quién  se pone al servicio de los operarios. Me explico: 
 

EL CLIENTE «ERA» LO PRIMERO.

Dibujo una escena: entras en una oficina y te encuentras una pantalla de identificación para sacar turno. A esto ya estábamos acostumbrados, pero ahora la cosa nos la complican un poquito: tienes que elegir en qué puesto quieres ser atendido de entre una cantidad de opciones que te muestra la pantalla. El usuario debe conocer, por lo tanto, cómo están organizadas las tareas y cómo le han dado en llamar al puesto en el que se va a realizar su gestión, para poder seleccionarlo adecuadamente ¿Qué sucede si no soy capaz de «ubicarme» de entre las distintas opciones que me facilita la pantalla? Y más se complica la cosa cuando el usuario viene a realizar dos o tres trámites diferentes que no se ejecutan desde el mismo puesto:  ¿cómo gestiono el asunto si se solapan las citas y me llaman al mismo tiempo de dos de ellos?
 
Intento ponerme en la cabeza de quien reorganiza las oficinas de este modo para entender qué clase de experiencia del cliente quiere lograr, y por más que lo pienso, no veo claro el beneficio para el usuario. La historia me recuerda a las cadenas de montaje de la industria del automóvil, en donde los operarios ocupan su puesto y le van haciendo llegar las piezas (los clientes en este caso), que debemos saber a qué puesto tenemos que dirigirnos para ser atendidos; el operario no tiene que molestarse por nada, simplemente esperar que le lleguen las «piezas» y listo. Dicho de otro modo, donde antes el cliente era lo primero, ahora la preferencia es la comodidad del operario. 
 

UN EJEMPLO REAL

Recientemente «padecí» ser tratado como pieza de cadena de montaje en una entidad bancaria. Acudí a ella para realizar dos gestiones: una transferencia y una modificación en la titularidad de la cuenta. Para lo primero sí que tuve claro a qué mostrador tenía que ir, a caja, pero para lo segundo… estuve leyendo y re-leyendo las opciones hasta que, por descarte, elegí ser atendido por un gestor. ¿Habré acertado?
 
Me senté en la sala de espera observando la pantalla y comencé a ponerme nervioso al ver, maldita sea, que se acercaba el turno para los dos lugares. Buffff, ¿qué hago? Primero me llamaron del mostrador de caja y mientras estaba allí, no podía evitar mirar constantemente de reojo la pantalla de números porque ya sólo faltaba un turno para que me llamaran desde la mesa del gestor. Y así sucedió: sin haber finalizado la transferencia, me llaman del otro lado. 
 
«Me tengo que ir para otra mesa», le dije a quien me estaba atendiendo. «Ya finalizo, no se preocupe». Y en estas que corre el turno y llaman al siguiente. ¡¡Ehhhh!!, que estoy aquí, bloqueado en este puesto. «No se preocupe que ahora le llamamos otra vez» ¡¡Joder, qué tensión!!
 
Total, que tengo que volver al «almacén» y esperar que el «operario» me vuelva a llamar. Me senté resignado, pero pronto me entró una duda: ¿se acordará el operario de llamarme ahora que mi turno ya pasó, o tendré que volver a sacar número de nuevo? Qué nervios. 
 
Sí me llamaron al finalizar con el cliente que estaban atendiendo. Cuando acudí a la mesa, aun sin sentarme, lo primero que pregunté fue: «venía a cambiar la titularidad de una cuenta, ¿es aquí?» Sí. Woowwww, mi corazón dio un salto de alegría. Acerté !!!! La satisfacción fue inmensa porque de no haber elegido bien el puesto, ya sabía lo que me quedaba: volver para la «casilla de salida», sacar otro nuevo número y esperar otra vez a que me tocara el turno. ¡¡Qué gran experiencia de cliente!! (ironía)
 

MORALEJA

Cuando uno analiza este tipo de procesos de atención al cliente le entran serias dudas de si realmente se persigue mejorar la experiencia del cliente o lo que de verdad se quiere hacer es optimizar los procesos internos, centrando a las personas por tareas y que nadie se salga del guión marcado.  Todo aparenta lo segundo, que lo importante es que cada persona esté en su puesto y lo secundario, la calidad de atención al cliente. La especialización llevada al máximo extremo, sin pararse a pensar qué «emociones» provoca este modelo de gestión en el consumidor. Ni que decir tiene que ya estoy desvinculado «emocionalmente» de la entidad, y en trámites de hacerlo de facto; no me siento a gusto con este modo de atención y considero que la mejor manera de evidenciar mi malestar es buscando otra alternativa.
 
Así es la vida; uno de mis primeros jefes me dijo una vez: no te olvides que las puertas están para entrar y para salir. Hay empresas que se olvidan que la gente, con la misma facilidad con la que entran a ser clientes, pueden marcharse al día siguiente si lo que reciben no es de su agrado. Pues eso, que del mismo modo que un día entré en esta entidad, ahora, con la misma facilidad…
 

Un abrazo

firma juanjo

 

 

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