el blog de j.j.romero para hablar de

psicología comercial: compramos por percepciones

alineado con nuestro modo de plantear los procesos comerciales que nace de entender cómo piensa el consumidor, hoy comparto con vosotros la conclusión más importante a la que tenéis que llegar: compramos por percepciones

Una aclaración previa: el razonamiento que vais a leer aplica a productos y servicios nuevos, no a compras recurrentes. Se trata de disertar sobre una dicotomía: percepción o realidad. Es evidente que si vamos a repetir compra nuestra decisión se construye en base a una experiencia previa favorable, cosa que no puede suceder cuando adquirimos productos por primera vez. En este segundo caso no hay manera de recoger información «real» de uso y tenemos que basar nuestra decisión en elementos subjetivos: compramos por percepciones. Vamos a eso.

CÓMO CONSTRUIMOS LAS DECISIONES

Sólo hay una manera de construir la realidad, nuestra realidad: interpretando lo que captan nuestros órganos sensoriales. La vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato nos conectan con el mundo. Perciben estímulos que se trasladan al cerebro y allí, en base al conocimiento adquirido, las experiencias o las creencias inculcadas, se interpretan y se sacan conclusiones subjetivas de lo que está sucediendo. No se conoce otro modo. 

Cuando te enfrentas a una decisión de compra tienes dos alternativas: o repetir producto que ya consumiste con anterioridad, o agregar un producto diferente. Ojo, o una marca diferente de un producto que ya conocemos, que en este caso también funcionamos por percepciones y no por realidades. 

REPETIR COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO.

Esta decisión se construye en base a experiencias reales previas. Ya tenemos un conocimiento real creado, que resultó favorable, y en base a él volvemos a consumir lo mismo. En términos comerciales, hemos logrado la fidelización de un cliente. Fidelizar clientes tiene una ciencia bien simple de entender aunque más compleja de aplicar: se consigue cuando superamos expectativas. La explicación tiene que ver con emociones, como casi siempre; si el cliente acude con unas determinadas expectativas y somos capaces de darle más de lo que espera, sucederán dos cosas encadenadas: primero aflora la sorpresa y luego la satisfacción. Ambas sensaciones actúan favorablemente en la intención de compra futura y además, desencadenan procesos boca-oreja que pueden atraer a nuevos consumidores. El reto que tienen que abordar las empresas consiste en ser capaces de generar comunicación con argumentos que atraigan clientes, pero sin contar todo; hay que reservar un as en la manga para provocar esa sorpresa cuando vengan a comprarnos. No es un reto fácil, advierto. 

ADQUISICIÓN DE PRODUCTOS O MARCAS NUEVAS. 

En este otro caso nada de lo anterior vale. La decisión no podemos construirla en base a datos de uso reales, porque tal cosa no existe. Se construye por percepciones. Y aquí hay un aspecto clave que no aplica en la otra situación: la realidad no la podemos modificar, pero la percepción que saquen de lo nuestro, sí. Sólo hay que ir al origen, los estímulos, y provocar los adecuados para conseguir el objetivo que queremos. ¿Es un tema de manipulación? os estaréis preguntando. 

Para mí no; para mí es un tema de «gestión» adecuada de los estímulos que emitimos. Yo considero manipulación cuando se transmite algo engañoso con intencionalidad perversa, es decir, cuando creas un deseo de compra utilizando mensajes que no se ajustan a la realidad, es decir, cuando sabes que lo que prometes no lo vas a poder ofrecer en el momento de la entrega. Eso sí es manipulación. Lo otro no consiste en engañar; consiste en contar las cosas que sí se va a encontrar el consumidor pero utilizando los estímulos que mejor transmitan el concepto y que más fomenten el deseo de poseerlo. Esto es, en esencia, es el arte de comunicar; si compramos por percepciones, comunicar consiste en generar las adecuadas. 

¿QUÉ ES ESO DE LOS ESTÍMULOS?

En comunicación comercial los canales perceptivos más frecuentes son dos: la vista y el oido. Pocas veces tenemos la posibilidad de agregar estímulos que sean captados por el gusto, o de dejar que el cliente toque el producto, o de agregar olores que desaten emociones. La mayoría de la comunicación la hacemos a través de documentos físicos o digitales (la web, los post en redes sociales…) y en otra fase, mediante conversaciones. Por lo tanto, las cosas que debemos cuidar son lo que el cliente ve y lo que el cliente escucha. 

Una correcta construcción de la comunicación permite crear la percepción que nos interesa, aquella que provoca el deseo de compra. Os pondré un ejemplo real; en estos momentos que estamos con una campaña de crowdfunding para la venta del libro VISUAL SALES, recibimos bastantes mensajes en estos términos: «tiene buena pinta». Y cuando alguien llega a la conclusión de que algo tiene «buena pinta», suceden cosas favorables para quien construyó esa percepción: o se produce una venta o se está muy cerca de lograrlo. 

LA PERCEPCIÓN DESENCADENA LA ACCIÓN

En un sentido u otro. La percepción favorable aflora un deseo de posesión y la percepción desagradable, fomenta el rechazo. Pero una u otra percepción la podemos generar nosotros mismos manejando adecuadamente los estímulos visuales que aplicamos a nuestros mensajes, en el caso de la comunicación que no es one to one. Y digo visuales porque aquí, de momento, no tenemos oportunidad de hablar. La gente solo ve cosas y construye su realidad en base al impacto que le provocan y, al final, compramos por percepciones y no por realidades. 

¿TE APUNTAS? 

De todo esto iré hablando en futuros post, que este ya se me está quedando un poco largo. Te recuerdo que el día 24 vamos a realizar un webinar gratuito para seguir profundizando en esta idea; hablaremos de psicología comercial, que consiste en entender estos razonamientos que hacen los consumidores, y de visual sales, que es la técnica de manejo de estímulos visuales para lograr el impacto que nos interesa. Muy agradecidos a VENZO CRM por promover esta actividad. No os la podéis perder. 

Un fuerte abrazo

JJ

¿Te gustó?
Compártelo con tu gente !!!!
Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

EVENTO ESPECIAL

webinar visual sales

Evento promovido por VENZO CRM

Te invitamos a un evento gratuito muy especial, el próximo 24 de junio a las 19:00 hora de España. Descubrirás qué sucede en la cabeza de un cliente cuando tiene que tomar una decisión y aprenderás una técnica de comunicación muy poderosa para lograr que se interesen por leer tus mensajes. Apúntate !!!!

te puede interesar...

el arte de discrepar

el arte de discrepar

las discrepancias son choques dialécticos con un fuerte impacto emocional que, si no se gestiona adecuadamente, acaban en bronca. Veamos como evitarlo y encontremos su parte positiva

Leer Más >>
por qué te gusta lo que te gusta

por qué te gusta lo que te gusta

reflexión para ayudarte a tomar consciencia de que detrás de todo resultado, hay un proceso. Que algo te guste o te disguste es la consecuencia de una serie de cosas que sucedieron previamente. Descubramos cuáles son.

Leer Más >>
patrocinadores visual sales

carta de agradecimiento a los mecenas

según San Juan y San Roberto. Disculpadme la broma, jajajajaja. Hoy toca un escrito muy personal con el que queremos dar a conocer qué se siente cada vez que se recibe un apoyo dentro de una campaña de crowdfunding.

Leer Más >>